ロイヤリティとは？ロイヤルティとの違い・ビジネスにおける意味を徹底解説

ビジネスやマーケティングで「ロイヤリティ」「ロイヤルティ」という言葉が使われる場合がありますが、明確に両者の違いを区別できていない方も中にはいるのではないでしょうか。

今回はロイヤリティとロイヤルティの違い、フランチャイズにおけるロイヤリティの意味、従業員ロイヤリティを高める方法などを徹底解説していきます。

ビジネスにおけるロイヤリティの基本概念

ビジネスにおけるロイヤリティ（Loyalty）とは、顧客や従業員が企業・ブランドに対して抱く忠誠心や愛着のことを指します。ロイヤリティが高いほど、持続的な成長やブランド価値の向上につながります。

主な指標としては、以下があげられます。

【顧客継続率】
既存顧客が商品・サービスを継続的に利用する割合で、ロイヤリティの高さを示します。​

【従業員定着率】
従業員が離職せずに勤務を続ける割合で、企業への忠誠心や満足度を反映します。​

【ブランド価値】
市場でのブランド評価や認知度を数値化したもので、ロイヤリティの高さが影響します。

【NPS（Net Promoter Score：ネットプロモータースコア、推奨意向度）】
顧客の自社商品・サービスの満足度を測る指標であり、NPSの高さに比例してリピート率やブランド価値が向上します。

【LTV（Life Time Value：ライフタイムバリュー、顧客生涯価値）】
顧客が企業と取引を続ける期間内に生み出す総利益を指し、特にサブスクリプションサービスでは重要な指標となります。

例えばケーブルテレビやインターネットサービスを提供するヴァージン・メディアは、2008年当時は顧客維持率が業界最低水準であったため、NPSを中心とした経営に方向転換し、主に以下のような対応を徹底的におこないました。

• NPSで6点以下を付けた顧客に対する48時間以内のフォローアップ
• 満点を付けた顧客のコメントを従業員に共有
• NPSと連動した経営幹部のボーナスなど

その結果、わずか2年間でNPSが3％から18%と大きく向上、解約率も月1.8%から1.1%へと減少し、顧客維持率を業界平均水準まで引き上げることに成功しました。

ロイヤリティとは？定義と基本的な意味

ロイヤリティ（Loyalty）とは、特定の企業などの組織・ブランド・商品に対する忠誠心や愛着のことであり、エンゲージメントや愛社精神などに近い言葉です。

詳しくは後述しますが、ビジネスにおいてロイヤリティは主に以下のように顧客・従業員・マーケティングの3つの観点で重要視されます。

【顧客ロイヤリティ】
顧客がブランドや商品を継続的に選ぶことで、リピート率やLTVの向上につながります。例えば、AppleのiPhoneユーザーは顧客ロイヤリティが高いことで知られています。

【従業員ロイヤリティ】
企業への愛着が強い従業員は離職率が低く、生産性が向上します。エンゲージメントの高い企業では、定着率が平均30%以上高いとされています。

【マーケティングにおけるロイヤリティ】
高いブランドロイヤリティは口コミやSNSでの拡散を促し、新規顧客獲得コストを抑える効果があります。

ややこしいですが、フランチャイズにおけるロイヤリティは、本部のサポートやネームバリューを活用する対価として支払う毎月のランニングコストのことであり、後述するロイヤルティに分類される概念です。

フランチャイズにおけるロイヤリティを詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

フランチャイズ経営とは？メリット・デメリットや人気の業種、始め方を解説

ロイヤリティとロイヤルティの違いとは

ロイヤリティ（Loyalty）とロイヤルティ（Royalty）は一文字違いであるため、混同されやすい傾向にあるものの、意味合いは全く異なります。

ロイヤルティ（Royalty）は、権利所有者に権利を使用する際に支払う対価のことであり、特許権・商標権・著作権（印税）などのコストが分類されます。

その一方でロイヤリティ（Loyalty）は、前述したように特定の組織・ブランド・商品に対する忠誠心や愛着を意味します。

ロイヤリティを大きく分けると、主に以下の3種類があります。

• 顧客ロイヤリティ
• 従業員ロイヤリティ
• マーケティングロイヤリティ

それぞれ詳しく解説していきます。

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「Loyalty」と「Royalty」の意味の違い

「Loyalty」と「Royalty」は発音が似ていますが、以下のように意味が大きく異なります。

単語	語源	意味
Loyalty	ラテン語 legalis（法律の）	忠誠心、愛着、信頼
Royalty	ラテン語 regalis（王の）	特許・著作権・商標などの使用料

ビジネスにおける違いは、以下の通りです。

Loyalty（忠誠心・愛着）	Royalty（使用料）
Customer Loyalty（顧客の継続利用）	Patent Royalty（特許使用料）
Brand Loyalty（ブランドへの愛着）	Franchise Royalty（フランチャイズ料）
Employee Loyalty（従業員の企業への忠誠心）	Copyright Royalty（著作権使用料）

上記のように「Loyalty」は顧客や従業員の信頼を示し、「Royalty」は知的財産の対価として支払われます。

顧客ロイヤリティ

顧客ロイヤリティは、顧客の特定の企業・ブランド・商品に対する忠誠心や愛着のことであり、顧客ロイヤリティが高い顧客は特定の企業・ブランド・商品の熱狂的なファンだといえます。

「スマホは〇〇〇しか買わない」など顧客ロイヤリティが高ければ優先的に同一企業・同一ブランドの商品をリピート購入したり、良い口コミを拡散したりする傾向にあり、企業は安定した利益を確保しやすくなります。

例	特徴	企業メリット
ポイントカード会員	購入する毎にポイント・特典を得られる	再来店・継続購入を促進
定期購入者	定期的に商品・サービスを利用	安定した売上を確保
ブランドファン	企業や商品に強い愛着を持つ	口コミやSNSで拡散が期待できる

また顧客ロイヤリティを高めるためには、リピート率・LTV・NPSのいずれかの指標が重要であり、例えば以下のように数値として集計します。

• リピート率：某アパレルブランドでは、会員の80％が年3回以上購入
• LTV（顧客生涯価値）：サブスクサービスで1人当たりのLTVが5万円
• NPS（推奨意向度）：高評価の顧客が60％以上

似た言葉に顧客満足度がありますが、意味合いは全く異なり、顧客満足度が高い＝1回の購入・利用で満足している場合もあり、必ずしも顧客満足度と顧客ロイヤリティは比例しません。

マーケティングでは以前は顧客満足度が重視されていましたが、リピート購入するファンを増やすために近年は顧客ロイヤリティが注目を集めています。

従業員ロイヤリティ

従業員ロイヤリティとは、勤務先に対する信頼や帰属意識のことです。ロイヤリティが高い従業員は、会社の理念に共感し、長期的に貢献したいという意欲が強くなります。

従業員ロイヤリティを高めるメリットは、主に以下の通りです。

【離職率の低下】
ロイヤリティの高い従業員は会社に対する満足度が高く、離職リスクが低くなります。結果として、新規採用や研修にかかるコストが削減され、組織が安定します。

【生産性の向上】
従業員が企業に愛着を持ち、やりがいを感じることで、仕事への積極性が増し、業務効率が向上します。

【ブランド価値の向上】
従業員が企業に誇りを持つことで、社外にも良い評判が広まり、採用力や企業イメージの向上につながります。また心に余裕を持てることで結果として顧客満足度も向上します。

終身雇用や年功序列が残る企業では以前から従業員ロイヤリティが重視されていますが、現代では主に以下のような施策で従業員ロイヤリティを高めています。

• 従業員の給与などの待遇を良くする
• 人事評価で結果だけでなくプロセスも重視する
• 日頃のコミュニケーションを増やす
• 企業の方針や果たすべきミッションを浸透させるなど

企業成長におけるロイヤリティの5段階

ロイヤリティは以下の5段階で高まっていきます。

1. 認知
2. 信頼
3. 愛着
4. 推奨
5. 貢献

認知（Awareness）

顧客や従業員が企業やブランドの存在を知る初期段階です。

従業員は社内広報で、顧客はSNSや口コミなどを通じて情報が届き、認知が広がります。企業はターゲットに適切な手法で効果的にブランドを認知してもらう必要があります。

信頼（Trust）

認知された後は、商品やサービスの品質、企業姿勢に対する信頼が生まれます。

顧客は「安心して使えるブランド」、従業員は「公正に評価してくれる会社」と感じるようになります。信頼を得るには、誠実な対応と一貫した品質維持が欠かせません。

愛着（Affinity）

信頼が深まると、企業やブランドに対する愛着が生まれます。顧客は「このブランドが好き」と感じ、リピート購入やファン化が進みます。

従業員は「この会社で働き続けたい」という思いが芽生え、組織への愛着が強まります。愛着を深めるためにはブランディング化や真摯な対応が効果的です。

推奨（Advocacy）

愛着がさらに高まると、顧客はブランドを積極的に他者へ推奨するようになります。

例えば、SNSでの口コミや家族・友人への紹介が増えます。従業員の場合は、会社の魅力を外部に発信し、リファラル採用に貢献する機会が増えます。

貢献（Commitment）

最終段階では、顧客や従業員がブランド・企業の成長に主体的に貢献するようになります。例えば熱心なファンが自主的にコミュニティを作ったり、従業員が自発的に企業文化の向上に努めたりします。

ロイヤリティの各段階を意識しつつ、適切な施策を実施することで、長期的なブランド価値向上や企業の成長につなげることができます。

マーケティングロイヤリティ

マーケティングロイヤリティとは、前述した顧客ロイヤリティを高めるためのマーケティングのことであり、自社・自社ブランド・自社商品のファンになってもらうことで利益の最大化を目指します。

代表的なマーケティングロイヤリティの施策には、主に以下の例があります。定期的な利用・購入を自然に促すことで顧客のファン化を目指します。

【ポイントプログラム】
購入額に応じてポイントを付与し、割引や特典と交換できる仕組みです。リピート率を高め、長期的な利用を促進します。

【会員特典】
限定セールや先行販売など、会員向けの特典を提供します。特別感を演出し、ブランドへの愛着を強化します。

【顧客フィードバックの活用】
アンケートやレビューを分析し、商品・サービスを改善します。顧客満足度を向上させ、推奨行動を生み出します。

これらの施策を組み合わせることで、顧客ロイヤリティを向上させ、売上の安定化やブランド価値の向上につながります。

従業員ロイヤリティを向上させるメリット

従業員ロイヤリティを向上させる主なメリットは、以下の通りです。

• 離職率の低下
• 人材確保がしやすくなる
• 長期的な人材育成ができるようになる
• 顧客満足度を高めることができる
• リファラル採用に活かすことができる

それぞれ詳しく解説していきます。

離職率の低下

従業員ロイヤリティを高めることができれば、働きがいを感じやすくなり、ポジティブな気持ちで仕事に取り組めるようになります。

また従業員ロイヤリティの向上は離職率を低下させるだけでなく、採用コスト・教育コストの削減にも直結します。

従業員ロイヤリティの高まりに反比例して離職率が低下することがデータ的にも判明しています。

厚生労働省の「雇用動向調査」によれば、2023年の中小企業における平均離職率は17.68%、大企業（従業員1,000人以上）は14.4%です。

リサーチなどを手掛ける米国のCEB社の「Driving Performance and Retention Through Employee Engagement」によれば、従業員ロイヤリティが高い従業員の1年以内の離職率は1.2%に留まっているのに対し、低い従業員の場合は9.2%と約7.6倍の差があります。

また従業員が離職した場合、採用コストや教育コストなどこれまで支払ってきた給与以上に大きな損失を受けてしまいます。

企業の利益に対する人件費の割合を労働分配率と呼び、以下の計算式を使います。

労働分配率＝人件費÷付加価値×100（%）

業種によって労働分配率は前後するものの、平均では約50%だとされています。労働分配率50％で、年収500万円の従業員が退職する場合、年間1,000万円の付加価値が減少することになります。

退職する従業員や新たに雇用する従業員の採用コストは、以下の計算式で算出します。

採用コスト（外部コスト＋内部コスト）÷採用人数

採用コストの総額が100万円で6人採用した場合、1人当たり20万円となりますが、これはあくまでも計算上の話です。

株式会社リクルートキャリアの「就職白書2019」によれば、実際には1人当たり新卒採用で72.6万円、中途採用で84.8万円の採用コストが発生しています。

従業員の教育コストに関しては、産労総合研究所の「2023年度 教育研修費用の実態調査」によれば、1人当たり32,412円が平均となっています。

つまり勤続年数3年の年収500万円の従業員が退職する場合、以下の離職コストが発生してしまいます。

• これまで支払った給料：1,500万円
• 減少する付加価値：1,000万円
• 採用コスト：157万円（新たに採用するコストを含む）
• 教育コスト：32,412円
• 合計離職コスト：2,660万円

従業員ロイヤリティを高めることで上記の離職コストを防ぎやすくなるため、日頃からどのように従業員ロイヤリティを向上できるか試行錯誤すると良いでしょう。

人材確保がしやすくなる

従業員ロイヤリティが高い会社は社内の風通しも良く、従業員からの評価も高くなる傾向にあり、口コミによって評判が広まれば採用活動を有利に進められます。

また従業員ロイヤリティを高めることができれば、企業としての評判の良さから優秀な人材の応募も集まりやすくなります。

長期的な人材育成ができるようになる

従業員ロイヤリティを高めることで従業員も定着しやすくなりますが、それによって企業も長期的な人材育成をしやすくなるというメリットもあります。

長期的な人材育成をおこなえる主なメリットは、以下の通りです。

【専門性の向上】
長期にわたって従業員を育成することで、専門知識が蓄積され、高度なスキルを習得できます。

【キャリアパスの設計】
従業員の強みや適性に応じたキャリアプランを設計し、適材適所での人材配置をおこなえます。

【育成コストの削減】
新入社員・中途社員の採用や育成よりも既存社員のスキルを高めるほうが効率的であり、教育研修のコスト削減につながります。

顧客満足度を高めることができる

従業員ロイヤリティを高めることができれば、従業員が意欲的に仕事に取り組めるようになるため、提供するサービス・商品の質が向上し、顧客満足度も高まります。

また顧客満足度を上げつつ、顧客ロイヤリティを最大化するためのマーケティング戦略も効率的におこなえるようになるため、安定した利益を得るための良い循環が生まれます。

従業員ロイヤリティは、以下の例のように顧客ロイヤリティに直接的な影響を与えます。

【従業員満足度の向上 → サービス品質の向上】
モチベーションの高い従業員は、質の高い対応を提供しやすくなるため、顧客満足度が向上します。

【サービスの一貫性の確保】
ロイヤリティの高い従業員は定着率が高く、必然的に業務経験が蓄積されていくため、顧客対応の質が安定します。

【ブランドイメージの向上】
会社に誇りを持つ従業員が積極的にブランドを推奨することで、顧客の信頼が高まります。

リファラル採用に活かすことができる

リファラル採用（社員紹介採用）は従業員が自社に友人・知人・元同僚などを紹介する採用方法のことであり、求人広告や仲介業者の手数料がかからないため、近年は多くの企業で取り入れられています。

従業員ロイヤリティを高めることで、自社の従業員が積極的にリファラル採用をおこなえる環境を構築できるため、採用コストを削減できます。

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従業員ロイヤリティを向上させる方法

従業員ロイヤリティを高めることで企業と従業員の双方に大きな恩恵を受けられますが、どのように向上させていけば良いのでしょうか。

従業員ロイヤリティを向上させる主な方法は、以下の通りです。

• 企業のビジョンやミッションを従業員に共有する
• 経営レイヤーとのコミュニケーション頻度を増やす
• 社員同士が交流する機会を増やす
• 人事評価において成果のみではなくプロセスも評価する

それぞれ詳しく紹介していきます。

企業のビジョンやミッションを従業員に共有する

企業のビジョンやミッションを従業員に共有することは、組織の一体感を高め、従業員のモチベーション向上につながります。そのためには、以下のような施策を取り入れることが有効です。

【全社会議での共有】
経営層がビジョンやミッションについて定期的に説明し、従業員と意識を共有します。

【部門ごとの目標設定への落とし込み】
各部署の業務目標を企業のビジョンと結びつけ、行動指針を明確にします。

【定期的な振り返りミーティングの実施】
進捗状況を確認し、従業員の理解と共感を深める機会を設けます。

上記のような取り組みをおこなうことで、例えば次のような効果を期待できます。

【従業員のエンゲージメント向上】
企業の目標を自分の仕事と結びつけられることで、やりがいや達成感が生まれます。

【自主的な行動の促進】
ビジョンが明確だと、課題を主体的に改善する意識が高まります。

経営レイヤーとのコミュニケーション頻度を増やす

経営層とのコミュニケーション頻度を増やすことで、従業員のエンゲージメント向上や意思決定のスピードアップにつながります。

組織全体の方向性を共有し、現場の声を経営に反映させるためには、以下のような施策が有効です。

【1on1ミーティング（週1回から月1回）】
上司と従業員が個別に対話し、課題や仕事の悩みを相談します。

【全体会議（四半期ごと）】
経営層が企業のビジョンや戦略を説明し、全社で意識を統一します。

【部門ごとのブリーフィング（毎月）】
部署ごとに経営層と意見交換し、現場の課題を直接伝えます。

【社内SNSやチャットツール（随時）】
経営層が業務方針やメッセージを発信し、従業員との対話を促進します。

社員同士が交流する機会を増やす

従業員ロイヤリティを高めるためには、どのような同僚と働いているのかを知ることも重要であるため、社内イベントなど部署間を超えた交流する機会を増やすと良いでしょう。

以下のように社員同士の交流機会を増やすことで、チームワークの向上や職場の活性化を期待できます。

• 社内ワークショップ・勉強会：新たなスキルの習得や他部署との交流を促進する
• 歓送迎会：新入社員や退職者との交流を深め、チームの一体感を育む
• 社員旅行：業務外の交流を増やし、リフレッシュと社内ネットワークの強化を図る
• 部活動：共通の興味を通じて、部署を超えた交流が生まれる
• 社内ランチ会：ラフな雰囲気で仕事の相談やアイデアの共有ができる

人事評価において成果のみではなくプロセスも評価する

結果のみですべての人事評価を決める企業も多いですが、結果に至るまでのプロセスも評価項目に取り入れることで従業員ロイヤリティが高まります。

結果のみの人事評価の場合、どのような背景で結果に至ったのかを判断できませんが、プロセスも同じように重視する人事評価であれば改善点や結果につながっていなくても評価した方が良い行動が浮き彫りになります。

またプロセスも評価項目に入っていれば従業員も日頃から意欲的に仕事に取り組みやすくなるため、おのずと良い結果を出しやすくなります。

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ロイヤリティについてよくある質問

ロイヤリティとはどういう意味？

ロイヤリティ（Loyalty）とは、特定の企業などの組織・ブランド・商品に対する忠誠心や愛着のことであり、エンゲージメントや愛社精神などに近い言葉です。

似た言葉のロイヤルティ（Royalty）は、権利所有者に権利を使用する対価として支払うコストのことであり、特許権・商標権・著作権（印税）などのコストが分類されます。

ロイヤリティが高いとは？

ロイヤリティが高いとは、従業員や顧客が企業に対して強い愛着や忠誠心を持ち、継続的に関わろうとする姿勢を示すことです。

ロイヤリティの高さは、以下の5つの指標で測ることができます。

【1.企業への愛着度】
例：自社製品をプライベートでも愛用する社員。
企業の理念やブランドに共感し、長く働き続けたい、または自社商品・サービスを利用し続けたいと感じる度合いです。

【2.自発的な貢献意欲】
例：業務改善のアイデアを積極的に提案する社員。
会社の成長に主体的に貢献しようとする姿勢です。

【3.長期的なコミットメント】
例：キャリアプランを社内で構築し、昇進を目指す社員。
長期的な視点で企業とともに成長しようとする意欲です。

【4.組織文化への共感度】
例：社内イベントや研修に積極的に参加し、チームワークを深める。
企業の価値観や風土を理解し、主体的に行動する姿勢です。

【5.顧客志向性】
例：クレーム対応時にも顧客目線で解決策を考え、信頼を得る。
企業の利益だけでなく、顧客満足を重視し、より良いサービス提供を目指す姿勢です。

ロイヤリティー収入とは何？

知的財産権所有者が第三者に使用する権利を貸す対価として受け取る収入のことであり、特許権・商標権・著作権（印税）などのコストが分類されます。

フランチャイズにおけるロイヤリティもこのロイヤリティー収入に分類され、本部のノウハウやネームバリューなどを貸し出す対価として加盟店から収入を得ます。

▼ロイヤリティ収入の具体例と一般的な相場

種類	収入例	ロイヤリティの相場
フランチャイズ	加盟店がブランドを使用する対価	売上の3～8%
特許権	企業が特許技術を利用するライセンス契約	売上の2～5%
著作権	書籍、音楽、映像などの著作物使用料	売上の5～15%

▼ロイヤリティ収入を得るためのビジネスモデル構築のポイント

【知的財産の確立】
特許取得や商標登録をおこない、独自の価値を持つ資産を構築します。

【収益モデルの設計】
ライセンス料の料率や契約条件を明確にし、安定した収益を確保します。

【市場価値の向上】
ブランド価値を高め、利用者にとって魅力的なロイヤリティ契約を提供します。

まとめ

ロイヤリティ（Loyalty）とロイヤルティ（Royalty）は一文字違いであるため、混同されやすい傾向にあるものの、意味合いは全く異なります。

従業員ロイヤリティ・顧客ロイヤリティは、近年は重要な概念であり、従業員ロイヤリティを高めることで自然と顧客ロイヤリティを向上させていけます。

もちろんいきなり大きく従業員ロイヤリティや顧客ロイヤリティを高めることは難しいため、日頃から地味に体制を整えていく必要があります。

安定した経営をおこなうためにも従業員ロイヤリティや顧客ロイヤリティを高める取り組みを始めると良いでしょう。

なお、GLUGでは福祉・飲食の領域に特化して開業から運営までトータルでサポートしており、ロイヤリティの向上についてもサポートしています。

福祉事業について詳しく知りたい方はこちらのページもご確認ください。